Qu'est-ce que le facility management ?

Chaque organisation s'appuie sur un ensemble de fonctions et de services pour fournir le support essentiel à ses activités principales. S'assurer que ce soutien est disponible sous la bonne forme, à la bonne qualité et au bon coût est le domaine du facility management.

Facility management : définition

 

Un facility manager, par essence, s'occupent de tout ce qui permet à une organisation de fonctionner. Il travaille dans toutes sortes d'environnements : bureaux, hôtels, hôpitaux, stades de sport et de loisirs, centres logistiques, maisons de retraite et établissements d'enseignement (écoles primaires, universités et laboratoires de recherche spécialisés). Malgré ce large éventail, la définition de facility management se limitent souvent à ce qui se passe dans les bureaux commerciaux. Ce n'est pas un problème, mais il est important de se rappeler que le rôle précis d'un facility manager est susceptible d'être façonné de manière assez significative par la nature de l'organisation en question.

Le facility management est bien résumé dans l'ensemble des normes ISO émergentes pour cette discipline : 

Une fonction organisationnelle qui intègre les personnes, les lieux et les processus dans l'environnement bâti dans le but d'améliorer la qualité de vie des personnes et la productivité de l'activité principale.

Le facility management est importantecar il garantit un environnement de travail sûr et confortable pour les personnes.  Un bon lieu de travail permet aux gens de se sentir bien, d'être productifs et enthousiastes à propos de leur travail.  Il leur donne envie de venir travailler et d'être performants une fois sur place. Un lieu de travail peu accueillant, en revanche, est source de frustration au travail, entrave la productivité des personnes et peut même les rendre malades. Le lieu de travail est également la manifestation physique de l'image de marque d'une organisation, et de nombreuses organisations l'utilisent pour recruter et conserver leur personnel et leurs clients.  En outre, le souci de l'expérience des employés est une tendance croissante dans les entreprises et le facility management a un rôle important à jouer à cet égard.

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La mission du facility manager

La gestion des installations peut être assurée en interne, c'est-à-dire par des employés de l'organisation "consommatrice", ou être externalisée, ce qui signifie que les rôles et les activités sont remplis par le biais d'un contrat attribué à un tiers spécialisé (nous y reviendrons dans la section suivante). Qu'il soit interne ou externalisé, le travail du faiclity manager (ou FM : les deux lettres s'appliquent à la fois à la discipline et aux praticiens) est généralement très diversifié.

Le rôle varie largement d'une organisation à l'autre, mais les attributions d'un FM peuvent couvrir une série de domaines tels que :

  • La restauration et l'hôtellerie
  • Nettoyage
  • Sécurité
  • Services de réception
  • Entretien des bâtiments (souvent désigné par l'abréviation "M&E", services mécaniques et électriques, mais en fait tout ce qui va du fonctionnement des ascenseurs à la gestion de la climatisation)
  • Entretien des locaux (du mobilier aux sols et aux murs, tout est en bon état)
  • Les services environnementaux, tels que la gestion des déchets et le recyclage
  • La santé et la sécurité
  • Les déménagements et les déplacements de personnes à l'intérieur d'un bâtiment
  • Le portage et la distribution du courrier.

Ces activités sont souvent classées en deux catégories : "hard FM" et "soft FM". Le hard FM concerne tout ce qui a trait à un bâtiment, essentiellement le M&E et la maintenance, tandis que le soft FM concerne tout ce qui a trait aux personnes, comme la restauration, le nettoyage, la sécurité, la santé et la sécurité, etc. 

Quels sont les objectifs du facility management ?

Le FM est un service de soutien qui contribue à la réalisation efficace et efficiente des objectifs stratégiques et opérationnels d'une organisation, tout en fournissant un environnement de travail sûr et confortable au quotidien.  Comme indiqué plus haut, un lieu de travail agréabe aide les gens à se sentir bien, à être énergiques, productifs et enthousiastes ; un environnement travail peu adapté peut être frustrant, inhiber la productivité, être stressant et même provoquer des maladies.

 

Dans une petite entreprise, le facility management peut faire partie du rôle d'une secrétaire ou d'un chef de bureau. Au fur et à mesure qu'une organisation se développe, la facility management devient une fonction distincte. Mais il arrive un moment où de nombreuses organisations cherchent à confier la gestion de leurs installations à des experts externes, comme Châteauform'.

 

Le contrôle des coûts, l'efficacité accrue et l'expertise, les connaissances et l'assistance acquises auprès d'un fournisseur spécialisé sont autant d'avantages clés de l'externalisation, ainsi que la possibilité de libérer l'organisation cliente pour qu'elle puisse consacrer plus de temps et d'attention à ses activités "réelles" - ou essentielles.

 

Mais qu'il s'agisse de FM interne ou externalisé, les objectifs généraux restent les mêmes - centrés sur le concept des bons services, fournis à la bonne qualité et au bon coût (le tout tel que défini par l'organisation cliente).
 

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Quelles sont les options possibles en terme de prestations en facilty management ?

La principale responsabilité d'un facility manager est de fournir et de gérer une série de services à ses "clients", c'est-à-dire les employés de l'organisation. De plus en plus de ces services, voire tous, sont externalisés, c'est-à-dire achetés et fournis par des fournisseurs externes - une pratique qui s'est développée parallèlement à l'essor du facility management au cours des 30 dernières années environ. (Notez que le terme "facility management" décrit à la fois une discipline de gestion et une industrie de services).

 

À partir d'un point de départ constitué par des contrats de service unique (typiquement, la maintenance, le nettoyage ou la sécurité), chacun étant géré par un fournisseur spécialisé, le concept d'externalisation s'est élargi au fil des ans pour englober des services "groupés" - nettoyage et sécurité, par exemple, fournis par un fournisseur possédant des compétences et des ressources dans les deux domaines.

 

Plus récemment, les entrepreneurs - en particulier les plus grands - ont cherché à regrouper plusieurs lignes de services dans des offres "intégrées", promettant une plus grande efficacité et une réduction des coûts de gestion pour le client. Le FM intégré est devenu une offre clé sur le marché et un sous-secteur important en soi.

 

Le facility management est une autre solution, dans laquelle le prestataire assume la responsabilité de la fourniture et de la gestion de toutes les lignes de services requises. Les solutions TFM peuvent être fournies par des spécialistes FM ou par des entrepreneurs diversifiés, qui répondent généralement à la plus grande partie des besoins avec leurs propres ressources. Le label TFM demande toutefois un peu de prudence, car il n'existe pas de définition standard et il est utilisé de différentes manières par différentes entreprises.

 

Une autre approche du servicen est proposée par certains fournisseurs FM qui se concentrent spécifiquement sur la gestion des services fournis par d'autres personnes travaillant en tant que sous-traitants. Cette approche autrefois courante, généralement désignée sous le nom de modèle de "managing agent", est devenue moins fréquente car nombre de ces spécialistes ont diversifié leurs compétences ou ont été rachetés par d'ambitieux entrepreneurs multiservices.

 

Plus récemment, le concept d'"intégrateur de services FM" a fait son apparition sur le marché. Dans un sens, l'intégrateur est le managing agent de nouvelle génération dont l'approche a été affinée pour implanter une organisation spécialisée parallèle au client et à ses prestataires de services afin de prendre la direction de l'intégration, de la mesure des performances et du reporting - et souvent de la technologie nécessaire pour faire tout cela de la manière la plus efficace.

 

Les organisations clientes ont donc l'embarras du choix lorsqu'il s'agit de sélectionner des prestataires de services et des modèles de services. Il est impossible de généraliser sur la "meilleure" solution pour la fourniture et la gestion des services FM. Elle ne peut être définie qu'en fonction des besoins spécifiques de l'organisation cliente.

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